Материалы компании хорошо подходят для стабильной информации. Но статус заказа, баланс, наличие товара, запись или дата доставки меняются. Для таких задач агенту можно дать инструмент проверки.
Клиент задаёт вопрос обычным языком. Если для ответа нужны данные, агент просит номер заказа, договор, телефон или другую информацию, делает проверку и отвечает понятным текстом. Клиент не видит технические поля, адреса запросов и служебные коды.
Владелец описывает, когда использовать инструмент, указывает адрес запроса, параметры, авторизацию и тестовые значения. После тестового запроса выбирает только нужные поля ответа и объясняет агенту, что они означают.
Внешние системы часто возвращают короткие статусы вроде paid, in_delivery или false. В кабинете можно описать, что это значит для клиента. Тогда агент не повторяет технический код, а говорит: заказ в пути, оплата получена или задолженности нет.
Если одного запроса недостаточно, можно создать сценарий. Например, провайдер сначала проверяет баланс клиента. Если баланс отрицательный, агент объясняет, что нужно пополнить счёт. Если баланс положительный, агент проверяет ремонтные работы или статус услуги.
Журнал вызовов показывает, какие проверки запускались и были ли ошибки. Раздел рекомендаций может подсказать, что инструмент не используется, внешняя система не отвечает, агенту часто не хватает данных или в ответе появились новые значения без объяснения.
Секретные ключи и токены вводятся в специальные поля и не показываются агенту. Агенту не нужен сам ключ доступа, ему нужно знать только, когда использовать проверку и как объяснить результат клиенту. На первом этапе поддерживаются запросы на получение данных и ответы в формате JSON.
Создайте агента, загрузите материалы и протестируйте, какие вопросы можно закрыть обычными ответами, файлами и актуальными проверками.